О порядке и сроках направления претензий о досудебном урегулировании споров при покупке товара ненадлежащего качества

Потребителей часто интересует вопрос, как разрешать ситуацию, когда приобретенный товар или оказанная услуга оказались ненадлежащего качества. Как защитить свои права? 

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»  предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном или внесудебном порядке.

Таким образом, чтобы разрешить конфликт, возникший между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) товара (услуги), необязательно сразу обращаться в суд.

Можно (и нужно) обратиться сначала непосредственно к продавцу (изготовителю, исполнителю) и предъявить требования о защите своих  прав. Для этого необходимо  составить и подать письменный документ – претензию. Это и есть досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей. Рассмотрим его более подробно.

Является ли обязательным досудебный порядок урегулирования споров?
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. НО! Он может быть установлен отдельными нормативно-правовыми актами, в которых указаны случаи, когда потребитель должен соблюсти претензионный порядок (пункт 23 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).  Так, обязательно претензию нужно подавать по вопросам урегулирования споров в отношении договоров об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом и при заключении договоров о реализации туристского продукта (пункт 4, статьи 55 Федерального закона Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации, Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Однако, Верховный Суд Российской Федерации не рекомендует устанавливать обязательный претензионный порядок в договорах с потребителями, утверждая, что это ущемляет их права, поскольку обращение с досудебной претензией является правом, а не обязанностью потребителя    (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Российской Федерации от 05.02.2019 № 49-КГ 18-61).

На практике каждый человек, столкнувшийся со спорной ситуацией, старается ее разрешить как можно быстрее. Досудебный порядок как раз позволяет быстро восстановить нарушенное право.

Еще одним  существенным плюсом досудебного порядка является то, что он позволяет документально зафиксировать обстоятельства (заявления, ответы на них), которые могут оказаться полезными при рассмотрении спора в суде.

Итак, прежде чем обращаться в суд, сначала имеет смысл обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков.

Как правильно составить претензию, а также, каким образом и в какие сроки передать ее продавцу?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрены правила написания претензий по  защите прав потребителей, поэтому написать ее вы можете в произвольной форме.
Обратите внимание, что в претензии обязательно следует указать следующую информацию:
Наименование продавца (исполнителя): вы можете обратиться с претензией к продавцу (исполнителю), изготовителю или импортеру, их представителям (если они заключили договор с изготовителем (импортером) об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы).
Ваши данные: обязательно укажите контактный телефон и адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.
Информация о приобретенном товаре (услуге).
Суть претензии: подробно опишите, когда был обнаружен недостаток товара и в чем он проявляется, в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы).   

Ваши требования: обратите особое внимание к требованиям, которые вы будете предъявлять к продавцу (исполнителю). Они должны быть предусмотрены законодательством.
Перечень прилагаемых документов: укажите в претензии, копии каких документов к ней прилагаются (кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акты, заключения и другие).
Дата и подпись.
Обратите внимание, что претензию необходимо составить в двух экземплярах – для вас и для продавца (исполнителя).
Если вы обращаетесь с претензией относительно качества товара, то укажите следующее:
дата покупки, оплаты и поставки;
описание товара (марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки);
стоимость.
Если вы обращаетесь с претензией относительно услуги (работы), то укажите следующее:
дата и номер (если имеется) заключения договора на оказание услуги;
описание услуги (работы);
дата ее выполнения и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ (если его подписывали);
стоимость услуги (работы).

Так, например, если вы обнаружили недостаток в товаре, то вправе требовать:
обменять его на аналогичный товар;
обменять его на иной (нужно учесть, что за более дорогой придется доплатить, а за более дешевый вам вернут разницу в стоимости);
получить скидку на купленный товар;
отремонтировать товар, а если уже сами произвели ремонт, то вправе потребовать за него компенсацию;
вернуть товар и получить за него денежные средства.
Если выполненная услуга (работа) оказалась некачественной, вы вправе потребовать:
исправить недочеты, недостатки;
сделать скидку;
повторно выполнить работу;
оплатить ремонт, который вы произвели, привлекая стороннюю организацию.
Как обратиться с претензией к продавцу/ исполнителю?
Вы можете вручить претензию лично представителю продавца или исполнителя. 
Важно: на втором экземпляре претензии, который останется у вас, попросите поставить отметку о получении (дата, фамилия, имя, отчество лица, принявшего ее, его должность, подпись, печать).
Также вы можете отправить претензию почтой.
Важно: отправляйте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату. Это будет являться доказательством того, какие именно документы вы отправили продавцу (исполнителю), а также  того, что он ее получил.
Какие сроки предусмотрены для предъявления претензии?
Претензию по качеству товара можно предъявить в течение его гарантийного срока или срока годности. Этот период указан в документах, прилагаемых к товару или результату работ.

Если гарантийный срок товара составляет менее двух лет, и вы обнаружили недостатки в нем по его истечении, но в пределах двух лет, вы также вправе предъявить претензию продавцу (изготовителю), но только в том случае, если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам. Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, вы можете предъявить претензию, если обнаружили недостатки в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам данного товара.
В какой срок должна быть рассмотрена претензия?
Срок рассмотрения претензии – десять дней. Если ответ продавца не поступил в течение этого срока, то это приравнивается к отказу от выполнения ваших требований.
Когда обращаться в суд?
Если вы не получили письменный ответ продавца (исполнителя), получили отказ в удовлетворении требований или его ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
Обратите внимание: если продавец (исполнитель) не исполнил ваши требования добровольно на основании предъявленной ему претензии, то при рассмотрении дела в суде вы имеете право на взыскание компенсации.

По всем вопросам, касающимся сферы защиты прав потребителей, можно обратиться по телефону «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Новосибирскойц области: 8-800-350-5060  (работает каждый рабочий день с 10-00 до 17-00 ч. (кроме пятницы), без перерыва, в пятницу- с 10-00 до 16-00 ч.) или позвонить в консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области»  - 8 (383)223-35-33. В круглосуточном режиме, без выходных дней работает телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.Звонки бесплатные из любого населенного пункта страны.

Также потребители могут воспользоваться   информационным   порталом ГИР ЗПП  http://zpp.rospotrebnadzor.ru  (модуль «Виртуальная приемная»).