Защита прав потребителей при использовании телематических услуг связи
За период 2010 – 2011г. в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области, в т.ч. по телефону «горячей линии» поступило 4059 обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей, из них 106 на услуги связи, из этого количества 10% касалось оказания телематических услуг связи.
Пользователи телематических услуг связи жаловались в основном на нарушение сроков оказания услуг связи, непредоставление информации об изменении тарифов, подключение различного рода дополнительных услуг за отдельную плату и некачественное оказание услуг.
Специалистами Управления все обращения граждан рассмотрены, даны соответствующие разъяснения, консультации о порядке предъявления и рассмотрения претензий, об ответственности исполнителя услуг за нарушение прав потребителей. Ряд обращений были перенаправлены в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Новосибирской области по подведомственности, как орган осуществляющий контроль в сфере связи.
В связи с тем, что количество обращений граждан на телематические услуги связи продолжают поступать в Управление, информируем пользователей данного вида услуг о его правах и необходимых действиях по их защите.
Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании телематических услуг связи.
Телематические услуги связи оказываются оператором связи на основании договора.
Договор на предоставление доступа к сети Интернет может быть заключен в любой форме, как в устной (договор об оказании разовых телематических услуг связи), так и в письменной.
Какую информацию обязан довести до сведения потребителей оператор связи при заключении договора?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее Закон) и Правила оказания телематических услуг связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2007 года, № 575 (далее Правила) обязывают исполнителя услуг предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения и режиме ее работы, реквизитах лицензии и расчетного счета оператора связи.
В договоре также должны быть указаны технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи, технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи, тарифы для оплаты услуг связи, адрес и способ доставки счета за оказанные услуги, права и обязанности сторон, срок действия договора.
Обращаем внимание потребителей на то, что в договоре обязательно должны быть указаны следующие существенные условия:
Состав оказываемых телематических услуг связи;
Используемые абонентские интерфейсы;
Тарифы и (или) тарифные планы для оплаты телематических услуг связи;
Порядок, срок и форма расчетов.
Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. В случае непредставления, неполного или несвоевременного представления информации об оказании телематических услуг связи гражданин-абонент и (или) пользователь вправе отказаться от исполнения договора и обратиться в суд с иском о возврате средств, уплаченных за оказанные телематические услуги связи, и о возмещении понесенных убытков (основание п.72 Правил).
Как потребитель может защитить свои права?
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменном виде.
К претензии прилагаются копия договора (в случае заключения договора в письменной форме), а также иные необходимые для рассмотрения претензии документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба.
Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.
Если претензия признана оператором связи обоснованной, недостатки, выявленные при оказании телематических услуг связи, подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом и (или) пользователем (п.п.56-61 Правил).
