Опубликовано ср, 08/31/2005 - 04:00 пользователем admin Письмо №0100/7071-05-32 от 31.08.2005 Руководителям Территориальных Управлений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека информирует, что* 6 октября 2005 года* в г. Тольятти проводится Всероссийский семинар на тему «Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России». Указанный семинар проводится на базе консультационного центра для потребителей мэрии г. Тольятти в рамках практической реализации комплекса мероприятий, предусмотренных германо-российским проектом «Совершенствование защиты прав потребителей и обеспечение безопасности пищевой продукции в Российской Федерации», основным исполнителем которого с российской стороны выступает Федеральная служба. В работе семинара планируется участие представителей Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, германского руководства проекта и московского бюро проекта, германского эксперта по указанным вопросам О.Вайнеля, российских экспертов проекта, представителей центрального аппарата Роспотребнадзора и его территориальных управлений, мэрии г.Тольятти, органов местного самоуправления, общественных организаций потребителей. На семинаре предстоит обменяться мнениями по актуальным вопросам обеспечения законных прав и интересов потребителей, развития консультирования и информирования потребителей с учетом опыта Германии и двухлетнего опыта работы консультационного центра мэрии г.Тольятти, распространения этого опыта в других регионах России, а также о перспективах развития защиты прав потребителей с учетом последних изменений Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». В этой связи прошу довести информацию о проведении указанного семинара до органов местного самоуправления и общественных организаций потребителей Вашего региона. Участие в семинаре бесплатное, расходы на проезд участников, проживание и питание несет направляющая сторона. Заявки на участие в семинаре необходимо подавать в российской бюро проекта:123955, г. Москва, ул.Садовая Кудринская, д.11. Генеральный менеджер и руководитель московского бюро проекта - Елена Александровна Савенко. тел./факс 253 97 58, 252 46 40 моб. 8- 910 438 58 50 e-mail: elenasavenko.adt@elnet.msk.ru [1] e-mail:coordinator@vs-projekt.ru [2] http://vs-projekt.ru [3] С учетом того, что общее количество участников семинара ограничено, предварительные сведения о кандидатурах необходимо сообщить в срок до *3 сентября 2005 года*. Всю необходимую дополнительную информацию о семинаре можно получить по вышеназванным телефонам московского бюро проекта. $SIGN ________________________________________________________________________________________________________ *Всероссийский семинар Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России* (на базе консультационного центра для потребителей мэрии г. Тольятти) г. Тольятти 6 октября 2005 г. * Проект* * Программа семинара * ** 9.00 – 10.00 Посещение консультационного центра мэрии г.Тольятти 10.30 – 11.00 Открытие семинара Приветствие от мэрии г.Тольятти, правительства Самарской области, Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, Роспотребнадзора. 11.00 – 11.40 А.Г.Немченкова О результатах работы консультационного центра мэрии г.Тольятти. Показ ролика о работе консультационного центра. 11.40 – 11.55 С.Г.Колесникова О взаимодействии отдела по защите прав потребителей мэрии г.Тольятти с консультационным центром по вопросам информирования населения города. 11.55 – 12.25 Кофе-пауза 12.25 – 13.10 О.Вайнель Опыт консультирования потребителей в Германии 13.10 -13.25 Ф.Шмитт О вкладе германской стороны в создание консультационного центра мэрии г.Тольятти. 13.25 - 14.00 Ответы на вопросы. Дискуссия 14.00 – 14.30 Представитель Роспотребнадзора. (Может быть выступление от территориального управления Роспотребнадзора по Самарской области). 14.30 - 14.45 Ответы на вопросы 14.45 – 15.15 Кофе-пауза 15.15 – 15.30 Представители общественных организаций потребителей. 15.30 – 16.00 Общая дискуссия: выступления российских экспертов, представителей органов местного самоуправления, городской библиотеки. 16.00 -16.30 Закрытие семинара Представители Федерального министерства по защите прав потребителей, продовольствию и сельскому хозяйству ФРГ, Роспотребнадзора, мэрии, руководства проекта. * Информация о работе консультационного центра для потребителей мэрии г.Тольятти по состоянию на 1 июня 2005 г. * ** В рамках реализации германо-российского проекта «Совершенствование системы защиты прав потребителей и обеспечение безопасности пищевых продуктов в Российской Федерации» и Соглашения о сотрудничестве между фирмой «АДТ Проект ГмбХ», германским исполнителем проекта и мэрией г.Тольятти за пять месяцев 2005 года консультационный центр для потребителей проделал определенную работу по развитию консультирования граждан в целях предоставления потребителям необходимой ему информации, которую он сможет использовать при принятии им решения о приобретении того или иного товара, работы, услуги), а также по вопросам потребительского поведения и реализации их прав при заключении договоров купли-продажи товаров, о выполнении работ и об оказании услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей. Консультационный центр для потребителей (далее по тексту Центр) располагает помещениями площадью 51 кв.м., тремя рабочими местами, организация которых позволяет проводить консультирование, как широкого круга потребителей, так и отдельных потребителей. Центр доступен для всех, желающих получить консультацию. Информация о часах работы, видах консультационных услуг и другие данные о Центре регулярно размещаются в листовках и распространяются среди жителей города, размещаются в виде объявлений и статей в СМИ. * 1. Результаты работы консультационного центра для потребителей * С начала 2005 г. дано *877* консультаций, в том числе: на личной беседе – 26,5%, по телефону – 76,5%*. * Темы консультаций представлены в таблице. январь февраль март * 1-й кв. * * 2005 г. * апрель май * Всего на 01.06.2005 * * Всего на * * 01.06. 2004 * * Отклонение +- * * Всего дано * * Консультаций * * из них: * * 72 * * 118 * * 217 * * 407 * * 250 * * 220 * * 877 * * 684 * * +193 * * 28,2% * * по торговле, в том числе: * 24 52 138 * 214 * 149 116 * 479 * * 301 * * +178 * по нарушениям правил торговли - 3 3 * 6 * 8 3 * 17 * * 7 * * +10 * * по услугам * в том числе: * 26 * * 40 * * 64 * * 130 * * 68 * * 73 * * 271 * * 318 * * -47 * ЖКХ 14 13 16 * 43 * 17 15 * 75 * * 95 * * -20 * Связь 5 4 9 * 18 * 11 9 * 38 * * 60 * * -22 * Медицинские 1 5 6 * 12 * 5 3 * 20 * * 1 * * +19 * Финансовые 1 2 2 * 5 * 4 10 * 19 * * 15 * * +4 * Недвижимость 3 - 1 * 4 * 6 6 * 16 * * 75 * * -59 * Строительство 1 5 2 * 8 * 5 6 * 19 * * 20 * * -1 * Страхование 1 3 1 * 5 * 6 1 * 12 * * 7 * * +5 * Транспортные - 3 1 * 4 * 1 1 * 6 * * 2 * * +4 * Бытовые - 4 12 * 16 * 11 17 * 44 * * 25 * * +19 * Туристские - 1 2 * 3 * 1 3 * 7 * * 1 * * +6 * Общественное питание - - 11 * 11 * 1 - * 12 * * 7 * * +5 * Образование - - 1 * 1 * - 2 * 3 * * 9 * * -6 * Спортивные ** * - * * 1 * * -1 * * прочие консультации, не связанные с ЗПП * 22 26 15 * 63 * 33 31 * 127 * * 58 * * +69 * Как видно из таблицы, консультации осуществляются по широкому спектру отраслей, и их количество по сравнению с прошлым годом увеличилось на *193* или *28,2%. * Наибольшим спросом потребителей пользуются информация и консультации по вопросам *торговли* – *479* консультаций или *55,3 %* от числа всех консультаций. *Половина *консультаций в сфере торговли приходится на процедуру предъявления претензий в случаях покупки товара ненадлежащего качества,***16,7*% **консультаций связано с ответственностью продавцов, изготовителей, исполнителей за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, *7,8% -* с порядком проведения независимой товарной экспертизы; *4,6% *- с процедурой обмена и расторжения договора купли-продажи товара надлежащего качества; *3,8%* консультаций касаются гарантийных сроков и т. д. Анализ обращений показал, что в сфере торговли актуальны вопросы, возникающие при покупке мобильной телефонов, сложно-технической бытовой аппаратуры и компьютерной техники. Потребителей интересуют вопросы, как правильно выбрать и купить товар, получить полную и достоверную информацию об его потребительских свойствах, технических характеристиках, гарантийных сроках, послепродажном обслуживании. Практика показала, что потребители серьезно подходят к покупке таких товаров длительного пользования как компьютерная техника, стиральные машины, холодильники, к заказу стеклопакетов. * По платным услугам * было дано *271* консультация, что составляет *30,9%* от числа всех консультаций. По сравнению с соответствующим периодом прошлого года количество консультации по платным услугам уменьшились на *47, * в основном из-за сокращения консультаций по вопросам недвижимости и связи. Наиболее часто потребители обращаются за консультациями по вопросам */ жилищно-коммунального хозяйства /*/- *75 *или *28%*/от числа консультаций по платным услугам. Потребителей интересовали вопросы: - о нормативах и порядке оплаты услуг по тепло-, водо- и электроснабжению жилых помещений; - о порядке перерасчета оплаты за не предоставленные услуги по содержанию общего имущества жилых домов( подъездов, подвалов, лестничных клеток и др.); - о порядке предоставления платных коммунальных услуг; - о порядке оплаты услуги ЖКХ при использовании индивидуальных приборов учета. По вопросам оказания */бытовых услуг (бытового подряда)/* было дано *44* консультации или *16% *от числа консультаций по платным услугам. Наиболее часто потребители обращались за консультацией по вопросам обеспечении их законных прав при оказании бытовых услуг ненадлежащего качества и в случае нарушения сроков их исполнения сервисными центрами по ремонту сложно-бытовой техники, автомобилей, фирмами по изготовлению дверей, мебели, установке окон, ремонту квартир и т.п. В сфере */услуг связи (38 консультаций или 14%) /* актуальными остаются вопросы о переводе номера телефона при смене места жительства, процедуре предъявления претензий при нарушении сроков установки телефонов, обеспечении прав потребителей при смене операторов связи и др. Все чаще потребители стали обращаться за консультациями по вопросам соблюдения их прав при предоставлении платных медицинских, страховых, туристических, финансовых услуг, особенно в части предоставления потребительского и ипотечного кредитов. В отчетном периоде было дано */127 консультаций по правовым вопросам/**/общего характера, /*не связанным с защитой прав потребителей. Число таких консультаций по сравнению с прошлым годом возросло на *45,7 %.* Потребители искали ответы на вопросы в сферах социального, налогового, трудового и судебно-процессуального права. Интерес потребителей в получении такой информации вызван в первую очередь принятием новых законодательных актов. * 2. Работа по развитию инфотеки * Инфотека является неотъемлемой частью консультационного центра и используется для самоинформирования потребителей. Специалистами центра проводится серьезная работа по сбору, разработке и систематизации материалов для развития инфотеки в целях консультирования и самоинформирования потребителей. По состоянию на 01.06.2005 материалы инфотеки систематизированы по *41* теме, в том числе: * * по торговле - 20* , * * по платным услугам -14,*** * * по защите прав потребителей -3,*** * * прочие, не связанные с защитой прав потребителей - 4* С начала года были собраны и систематизированы материалы по темам: «Техника для дома»; «Товары медицинского назначения»; «Канцелярские товары»; «Спорт и отдых»; «Транспортные услуги», «Социальная защита», «Идем на работу», «Вредные привычки», «Детские товары», «Строительство», «Вклады и банки», «Переустройство жилья» и другие. (Содержание инфотеки прилагается к отчету). Сбор и систематизация информационных материалов осуществляется через Интернет, правовые базы «Консультант плюс» и «Кодекс», печатные и электронные СМИ, с использованием собственной библиотеки. Обновление инфотеки происходит еженедельно. В соответствии с Программой дальнейших действий Соглашения о сотрудничестве российскими экспертами проекта были подготовлены материалы для центра по темам: - услуги связи; - жилищно-коммунальные услуги; - что такое кредит; - права потребителей транспортных услуг; - сделки с недвижимостью; - сотовая связь; - советы потребителю при покупке мобильного телефона. Сейчас эти материалы адаптируются к инфотеке консультационного пункта. Через сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека получены методические материалы для потребителей по платным образовательным услугам и жилищно-коммунальным услугам. *Путем самоинформирования с использованием инфотеки и ознакомления с нормативно-правовыми документами было проконсультировано 208 потребителей.* Наиболее актуальными являются темы - жилищно-коммунальное хозяйство, связь, строительство и приобретение в собственность жилья. В первую очередь потребителей интересует нормативно-правовая база, новое в законодательстве. В частности, потребители нуждались в информации по новому Жилищному кодексу и земельному праву. В сфере торговли для потребителей были интересны материалы о компьютерной технике, технике для дома, оконных конструкциях, сотовой связи, интерьере. В течение отчетного периода весьма актуальна была информация по теме «Социальная защита» в части порядка предоставления гражданам «социального пакета» в соответствии с Федеральным законом № 122 от 22.08.2004 «О государственной социальной помощи». Многие потребители искали ответы на вопросы льготного лекарственного обеспечения, проезда на транспорте и льгот при оплате жилищно-коммунальных услуг. * 3. Работа по повышению уровня знаний населения о продукции, услугах и правах потребителей * С целью систематического информирования населения по вопросам защиты прав потребителей, а также о работе консультационного центра специалисты активно взаимодействуют с пресс-центром мэрии г.Тольятти и средствами массовой информации. С начала года было подготовлено и направлено в пресс-центр мэрии *18 информационных материалов,* в том числе: - информация о предъявлении потребителями претензий в связи с причинением вреда имуществу (СБТ) из-за подачи некачественной воды в Комсомольском районе; - об особенностях предоставления платных услуг на дому гувернантки, (воспитатели-няни, домработницы); - «Химчистка – дело тонкое»; - «Любителям Интернета»; - о схеме взаимоотношений сторон, возникающих при наступлении страхового случая при страховании автогражданской ответственности; - информация об изменениях и дополнениях, внесенных в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» Федеральным законом № 171 от 21.12.04; - о проведении экспертизы товаров; - о новых Правилах оказания услуг почтовой связи; - о правилах выплаты в 2005 году компенсации по банковским вкладам и другие. *К Всемирному дню потребителя были подготовлены публикации на темы: * - о праве потребителей на получение полной и достоверной информации о товарах и услугах; - о дистанционном способе продажи товаров; - о перечне органов, осуществляющих защиту прав потребителей на территории г.Тольятти. Большое внимание уделяется проведению выездных консультаций в предприятиях торговли. Всего их было проведено 4 с охватом более 60 человек в торговых предприятиях «Татищевский», сети магазинов «Аккорд», мебельном салоне «Интерьер» * Например: 10.03.05* . на территории ТД «Татищевский», совместно со специалистом по защите прав потребителей администрации Комсомольского района проведена консультация по вопросам потребительского законодательства для потребителей и продавцов. Всего было проконсультировано 24 человека. В ходе консультации было рассмотрено две конфликтные ситуации, возникшие в это время: о замене купленного в подарок комнатного растения стоимостью 980 рублей и механической овощерезки. Рассмотрение проходило в присутствии продавца, потребителя и поставщика товара. Конфликты были разрешены. Выездные консультации проводятся с организацией рабочего места для консультанта в торговом зале, что позволяет в личной беседе предоставить полную информацию по интересующему потребителя вопросу. Одновременно проводится раздача рекламной информации о работе Консультационного центра. Специалистами отдела защиты прав потребителей мэрии и центра совместно с газетами: «Тольяттинское обозрение», «Площадь Свободы», «Вольный город», «Городские ведомости» были проведены «прямые линии» по актуальным вопросам защиты прав потребителей. Все обратившееся получили ответы по интересующим вопросам в соответствии с законодательством Российской Федерации. В рамках мероприятий по проведению Всемирного дня потребителя были организованы встречи с корреспондентами, а также съемки: - телекомпании « Терра СТС» о работе Консультационного центра с информацией об инфотеке (съемка проводилась в помещении консультационного центра); - т елекомпании ВАЗа для передачи «Полный подъем» об изменениях Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Систематически специалисты центра принимают участие в прямом эфире радиостанций «Новый век», «Авто-радио», информируя слушателей о работе Консультационного центра для потребителей и отвечая на заданные потребителями вопросы в прямом эфире. С целью повышения уровня знаний населения в отчетном периоде были продолжены договорные отношения с НОУ ДПО Учебный центр «Мастер-класс» по проведению со слушателями открытых уроков по потребительскому поведению и основам законодательства о защите прав потребителей. Всего было прочитано 6 лекций с охватом слушателей 58 человек. В апреле была прочитана лекция для председателей товариществ собственников жилья на тему: «О законодательстве в сфере жилищно-коммунального хозяйства». В рамках обеспечения информированности потребителей были разработаны брошюры «Памятка для потребителей» по темам: «О порядке предъявления претензий при покупке некачественного товара», «О порядке обмена товара надлежащего качества». Для оказания конкретной помощи потребителям при составлении заявления продавцу в случае приобретения товара ненадлежащего качества была составлена форма заявления с памяткой о порядке предъявления претензии и сроках их рассмотрения. Во исполнение решения Коллегии мэрии от 13 апреля 2005 г. подготовлена информация для жителей г.Тольятти о требованиях, предъявляемых к установке индивидуальных приборов учета расходования горячей и холодной воды, с перечнем авторизированных организаций по их установке и обслуживанию. * 4. Организационные мероприятия * В отчетном периоде было установлено и подключено к локальной сети мэрии компьютерное и техническое оборудование, переданное фирмой «АДТ Проект ГмбХ» мэрии для использования в консультационном центре. Проведена работа по обеспечению технического оборудования расходными материалами. По состоянию на 01.06.2005. вся компьютерная техника и оборудование находятся в исправном, рабочем состоянии и используются по назначению в рамках германо-российского проекта. Информационное обслуживание и пополнение системы «Консультант Плюс» осуществляется еженедельно. Кроме того, специалисты центра прошли бесплатное обучение по курсу «Консультант Плюс/ Технология 3000» и получили соответствующие сертификаты. В 1-ом квартале с.г. была проведена работа по организации третьего рабочего места и комнаты для проведения частных консультаций. В январе с.г. проведена регистрация и размещение закупленной в декабре 2004 г. специальной литературы. Разработан проект мероприятий по подготовке Всероссийского семинара по информированию и консультированию потребителей в рамках германо-российского проекта. * Итоги работы консультационного центра за 5 месяцев 2005 г. позволяют сделать определенные выводы: * Открытие центра создало жителям города условия для более активного использования ими своего права на получение консультаций и информации по вопросам правильного потребительского поведения при выборе товаров и платных услуг, а также по правовым и социальным вопросам. Консультационный центр создал альтернативу платным юридическим консультациям. Теперь жители города могут без всяких проволочек получить бесплатную квалифицированную консультацию по потребительским, социальным и др. вопросам. Реализация проекта способствует повышению уровня знаний жителей города, а также уровня их социальной и экономической защищенности. Реализация германо-российского проекта способствует повышению авторитета мэрии за счет создания более широких возможностей для информирования и консультирования населения города по вопросам реализации их прав как потребителей, а также по другим вопросам социального характера. [1] mailtelenasavenko.adt@elnet.msk.ru [2] mailtcoordinator@vs-projekt.ru [3] http://vs-projekt.ru